秉承著向客戶和服務(wù)商負(fù)責(zé)和提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，上海光華在會(huì)上宣布了將在今年5月1日上線公司新的改版網(wǎng)站，網(wǎng)址為www.ghpm.com，改版后的網(wǎng)站最大的亮點(diǎn)是充分實(shí)現(xiàn)了光華、服務(wù)商、客戶之間的互動(dòng)，為客戶和服務(wù)商提供了更多的服務(wù)和信息。 據(jù)上海光華信息中心董主任介紹，改版后的光華首頁將會(huì)增加新欄目，為用戶提供解決方案，欄目包括過程服務(wù)、供應(yīng)商服務(wù)、配件服務(wù)。在新網(wǎng)站上，每個(gè)服務(wù)商、代理商都會(huì)擁有專門的帳號(hào)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，重要問題可通過BBS交流，每天都會(huì)有專家線上為你服務(wù)，解決問題，不需要客戶和服務(wù)商親自從大老遠(yuǎn)趕來了。在會(huì)上，李中原副總經(jīng)理專門介紹了上海光華的網(wǎng)絡(luò)營銷策略，通過與其他網(wǎng)站的互動(dòng)，讓更多人能了解光華。

上海光華副總經(jīng)理李中原會(huì)上發(fā)言

 隨后，上海光華向服務(wù)商下發(fā)了《技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)手冊(cè)（討論稿）》，公司副總工程師崔鴻旗就2009年上海光華技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)手冊(cè)作了詳細(xì)的說明，如對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)服務(wù)要求、光華對(duì)技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理、以及相關(guān)4S網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建、4S旗艦店建設(shè)、技術(shù)服務(wù)示范基地建設(shè)等工作，并解答了服務(wù)商提出的疑惑。接下來，副總經(jīng)理徐華和技術(shù)服務(wù)部客服主管沈建中分別就應(yīng)收帳款催討工作情況與2009年光華技術(shù)服務(wù)作了說明。
        服務(wù)理念
        短暫的休息后，上海光華高層聽取了服務(wù)商代表金華凱達(dá)和好利旺汪耳洲的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)交流，兩家公司總經(jīng)理分別介紹了自身的服務(wù)理念：
    一、樹立正確的服務(wù)理念，顧客滿意是檢驗(yàn)市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)價(jià)值最終通過產(chǎn)品銷售實(shí)現(xiàn)，服務(wù)也是產(chǎn)品，現(xiàn)在，大多數(shù)服務(wù)商只是把服務(wù)停留在低層次的排除機(jī)械故障水平上，殊不知，服務(wù)能夠促進(jìn)產(chǎn)品銷售，回頭客往往占據(jù)銷售額的大部分。
        二、注重服務(wù)人員技術(shù)與道德的培養(yǎng)。技術(shù)服務(wù)行業(yè)很難聘用到高學(xué)歷的人才，許多人員沒有受到過系統(tǒng)的管理和教育，服務(wù)人員培養(yǎng)的模式還停留在師傅帶徒弟的層次上，一些服務(wù)人員往往就一些小問題與客戶爭(zhēng)執(zhí)，服務(wù)不是與客戶爭(zhēng)個(gè)高低，關(guān)鍵在于交流。
        三、建立快速有效的應(yīng)急機(jī)制和管理平臺(tái)。金華凱達(dá)邵書耕介紹，金華凱達(dá)從01年做第一臺(tái)機(jī)器服務(wù)開始，所有資料，無論是3包內(nèi)還是3包外，服務(wù)人員都要填寫每天工作日志，處理問題的工作流程都要記錄。服務(wù)商還要合理配置好膠印機(jī)配件，盡量把常用的易損易耗的配件配齊，滿足客戶緊急支出。

上海光華董總綜合服務(wù)商的服務(wù)觀點(diǎn)表示：“上海光華將虛心向服務(wù)商學(xué)習(xí)，吸收優(yōu)秀服務(wù)商的管理經(jīng)驗(yàn)，不斷探討新的服務(wù)和管理模式。”
 

上海光華2009年度服務(wù)商協(xié)議簽約

簽約
   為進(jìn)一步了解實(shí)情，解決目前公司尚存在的問題，下午，上海光華的來自全國各地的30個(gè)服務(wù)商分為三個(gè)小組展開了積極討論，匯報(bào)了過去一年所碰到的問題，并提出了自身的服務(wù)建議。與會(huì)服務(wù)商反映了一些機(jī)器、配件存在的問題。對(duì)于服務(wù)商提出的各個(gè)問題和建議，副總經(jīng)理張良曉旗幟鮮明的表示所有問題請(qǐng)直接找光華，只要是上海光華運(yùn)出或者支派出去的機(jī)器，出現(xiàn)的所有質(zhì)量問題，上海光華都將承擔(dān)責(zé)任，哪怕是一個(gè)小螺絲釘，都必須上報(bào)給光華。在充分溝通理解的友好氛圍中，雙方舉行了此次年會(huì)的重頭戲——2009年度服務(wù)商協(xié)議簽約。

光華總經(jīng)理助理，銷售分公司總經(jīng)理董正平（左二）在會(huì)上總結(jié)發(fā)言

 光華總經(jīng)理助理，銷售分公司總經(jīng)理董正平表示：“讓用戶滿意”是對(duì)服務(wù)商一切工作的考量目標(biāo)，服務(wù)商處置服務(wù)事項(xiàng)必須讓用戶感覺自己受到尊重；服務(wù)商處置服務(wù)事項(xiàng)必須讓用戶感覺結(jié)果是超過自我預(yù)期地良好；服務(wù)商處置服務(wù)事項(xiàng)即使遇到刁蠻用戶也不應(yīng)進(jìn)行指責(zé)更不應(yīng)進(jìn)行漫罵，提出了2009年服務(wù)商管理的改革措施與說明。

上海光華常務(wù)副總經(jīng)理張良曉（中）做總結(jié)發(fā)言

 
        上海光華常務(wù)副總經(jīng)理張良曉對(duì)本次年會(huì)做出了總結(jié)，認(rèn)為當(dāng)前的金融危機(jī)中存在機(jī)遇，要科學(xué)的把握事物的發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)新思維，只有群策群力，才能在危機(jī)中找出機(jī)遇，而其中關(guān)鍵就是腳踏實(shí)地的做事，全心全意為用戶服務(wù)。“用心服務(wù)客戶不是敷衍，不是為了打分，而是實(shí)實(shí)在在地為用戶服務(wù)。”張總最后強(qiáng)調(diào)。
       

上海光華技術(shù)服務(wù)4S店揭牌儀式

 會(huì)后，在彩帶的漫天飛舞中，上海光華高層和各服務(wù)商一道舉行了氣氛熱烈的4S旗艦店揭牌儀式。
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