【我要印】訊：不管你是否喜歡，當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和買賣關(guān)系在過去幾年中的變化已經(jīng)使每一位CEO（首席執(zhí)行官）都充當(dāng)起了銷售代表的角色。很多CEO都相信他們的企業(yè)是以客戶為中心的，但他們本身沒有把聯(lián)系客戶當(dāng)做自己的本職工作來對(duì)待。這些企業(yè)的客戶也不愿意聽到CEO們這樣的解釋：“我主要負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)或生產(chǎn)工作，不太擅長(zhǎng)跟客戶打交道。”或者“我會(huì)讓銷售人員來處理這件事情。”

　　“客戶至上”是一種文化，而且通常是由一個(gè)組織或企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者來創(chuàng)建和體現(xiàn)的。所有人都知道建立和加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系是一個(gè)企業(yè)獲得成功的核心條件，這對(duì)印刷企業(yè)和它們的客戶來說也同樣如此。

　　我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)定制化的時(shí)代

　　所謂定制化，不僅與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)，而且還與企業(yè)對(duì)待客戶的方式有關(guān)，總之，以前那種現(xiàn)成的答案已經(jīng)不足以應(yīng)付今天的客戶了。

　　如果我是一個(gè)印刷企業(yè)或印刷設(shè)備分銷商的CEO，絕不允許任何一個(gè)員工在未經(jīng)我同意的情況下跟客戶說：“我們不做這個(gè)。”

　　這也向我們提出了一個(gè)更大的問題：CEO們應(yīng)該如何組織和監(jiān)督企業(yè)日常流動(dòng)的信息？銷售人員通常沒有受過客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)，而且普遍缺乏對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)的重視。在被問到客戶想做什么的時(shí)候，很多銷售人員都會(huì)回答：“雙色印刷”或“直郵”，這樣的回答無可厚非，但能夠看出一個(gè)企業(yè)或銷售人員看待問題的角度。

　　由于印刷業(yè)的客戶遍布各行各業(yè)，所以CEO們要想讓自己的企業(yè)贏利，就必須要了解每一個(gè)潛在客戶的目標(biāo)、需求和戰(zhàn)略。假設(shè)市場(chǎng)上的每一個(gè)企業(yè)都具有相同的目標(biāo)、需求和戰(zhàn)略，那么差異化經(jīng)營(yíng)就會(huì)成為決定一個(gè)企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。

　　銷售是一種組織行為

　　企業(yè)的CEO應(yīng)該每隔12到16個(gè)月就委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)自己的所有客戶進(jìn)行一次調(diào)查，以了解客戶對(duì)企業(yè)表現(xiàn)的看法。這項(xiàng)調(diào)查的問題應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況來制定，而且應(yīng)該有一半以上的問題要求受訪者填寫書面意見。

　　CEO應(yīng)該去拜訪自己負(fù)責(zé)的客戶，找出可以改進(jìn)的地方，并隨時(shí)審查企業(yè)與重要客戶之間的關(guān)系。他們可以與客戶分享自己來年的計(jì)劃，并經(jīng)常交換市場(chǎng)信息。與客戶調(diào)查一樣，審查企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也是CEO應(yīng)該完成的一項(xiàng)基本工作。目前，很多CEO只會(huì)在兩種情況下去拜訪客戶：一是銷售新產(chǎn)品；二是解決爭(zhēng)端。

　　客戶來參觀工廠的時(shí)候恰好也是搜集客戶信息的最佳實(shí)際。新客戶應(yīng)該得到CEO的熱情款待，此外，后者還應(yīng)該挑選恰當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪。

　　印刷企業(yè)的CEO每月至少要與客戶企業(yè)的管理人員進(jìn)行一次直接對(duì)話，他們可以通過信息簡(jiǎn)訊、研討會(huì)、功能性郵件或詢價(jià)等方式進(jìn)行溝通。經(jīng)常接觸對(duì)于企業(yè)維持良好的客戶關(guān)系有著至關(guān)重要的意義。

　　總結(jié)

　　請(qǐng)記住：銷售是一種組織行為。印刷業(yè)中的每一個(gè)人都會(huì)與客戶產(chǎn)生直接的關(guān)系，CEO們也不例外。事實(shí)上，CEO對(duì)客戶的承諾可能會(huì)比其他因素更能影響客戶的購(gòu)買行為。

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