【CPP114】訊：2009年的最后一個月，國內(nèi)著名B2C零售商卓越網(wǎng)驚爆“超特價”，價值上千元的全套精裝圖書僅以25元出售，并且全場包郵，這導(dǎo)致了近乎瘋狂的搶購。然而不到24小時，卓越網(wǎng)方面就在沒告知用戶的情況下，單方面刪除所有的25元訂單。卓越網(wǎng)給予的解釋為“內(nèi)部IT系統(tǒng)故障造成，并非真實的促銷消息”。卓越的這一舉動導(dǎo)致了大量網(wǎng)民的不滿，紛紛斥責這一事件是對B2C誠信的挑戰(zhàn)。

　　孔子說：“自古皆有死，民無信不立。”孟子云：“誠者，天之道也；思誠者，人之道也。”孔孟告訴我們，“誠信”并不單單是一個詞，更是做人的道理。做人尚需誠信，對于一個成功商人而言，誠信更是其安身立命之根本。“做B2C的要將誠信看的比金子還重！”妝點網(wǎng)CEO胡飛說。

　　作為從B2C做起，通過兩年不斷地探索發(fā)展和資源整合，到現(xiàn)如今躋身國內(nèi)女性網(wǎng)站第一梯隊，成為與太平洋、瑞麗、YOKA等老牌女性網(wǎng)站平分天下的網(wǎng)站，妝點網(wǎng)的成功可謂是一個很“有趣”的案例。“做電子商務(wù)的，說到底，無非是通過網(wǎng)絡(luò)這一渠道進行傳統(tǒng)的商業(yè)運作”胡飛說，“對于一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，誠信的重要性與傳統(tǒng)企業(yè)是共通的。”

　　目前國內(nèi)號稱“名頭最大氣，前景最廣闊，口號最響亮”的商家，莫過于開展電子商務(wù)，進行產(chǎn)品營銷和推廣的企業(yè)，也就是我們常說的B2C。誠信經(jīng)營的漏洞正是考驗B2C能否生存的關(guān)鍵之所在。

　　近幾年，電子商務(wù)購物網(wǎng)站層出不窮，從而帶動了中國電子零售市場的蓬勃發(fā)展。但是如雨后春筍般涌現(xiàn)的各類B2C網(wǎng)站，其表現(xiàn)出來的確是良莠不齊和魚龍混雜。即使類似卓越這樣的跨國企業(yè)，也會因為“技術(shù)問題”而導(dǎo)致“不愉快”事件的發(fā)生。對于企業(yè)而言，可以以“IT系統(tǒng)故障”為由拒絕發(fā)貨，避免可見的資金損失。但是對那些滿懷期待，甚至在拍下貨品之余，大贊卓越“有遠見，夠膽識，有魄力”的消費者而言，心理上的落差，又豈只25元？

　　作為國內(nèi)知名的電子零售企業(yè)，更應(yīng)該拿出自己勇于承擔風險的責任意識，這不僅僅是為自己的失誤買單，更是一個延伸自己品牌的好機會。事實上，類似卓越網(wǎng)這樣“烏龍”事件的發(fā)生，對企業(yè)而言是挑戰(zhàn)，同時也是機遇。

　　早在2004年，IBM公司就曾將市價1500元的筆記本康寶光驅(qū)錯標成了1元，但最后還是按照1元的價格向訂購用戶發(fā)了貨。DELL臺灣的網(wǎng)站在09年7月初也曾發(fā)生了原價六萬多元臺幣，只要消費者更換選配就可以兩萬多元的價格買到型號為Latitude E4300的筆記本電腦的事件。最終處理結(jié)果也是先道歉，之后與消費者協(xié)商，以消費券的形式補償給消費者。暫且不論消費者是否百分百滿意看，至少這種勇于承認自身錯誤并承擔相應(yīng)責任的態(tài)度，是值得所有B2C學(xué)習(xí)的。

　　除了上述的“標錯價”事件，在互聯(lián)網(wǎng)營銷上其實還有很多影響企業(yè)信譽度的事件出現(xiàn)。妝點網(wǎng)旗下的雅茚藥妝，在09年年初時就曾面臨過嚴峻的誠信考驗。短短一個月內(nèi)，大量針對其產(chǎn)品的投訴和惡評充斥互聯(lián)網(wǎng)，品牌信譽度面臨嚴重威脅。面對此種情況，常規(guī)做法通常是聘請“專業(yè)刪帖公司”，對相關(guān)評論和貼文進行清理，以達到“凈化視聽”的目的。但妝點網(wǎng)方面并沒有這么做，而是選擇以開放的姿態(tài)面對消費者，將真實的產(chǎn)品信息進行公布，并邀請專家機構(gòu)進行產(chǎn)品的檢測和鑒定，用事實說話，以正視聽。“消費者有權(quán)利知曉自己所購買產(chǎn)品的真實情況，這是電商人的基本操守。”妝點網(wǎng)CEO胡飛說。正是這種大膽開放的姿態(tài)，贏得了消費者的肯定與理解。最終檢測結(jié)果也證明雅茚藥妝的產(chǎn)品并無問題，而相關(guān)惡評和投訴實為欺詐公司的惡意行為。

　　盡管有很多電商人認為IBM、DELL和雅茚藥妝這樣的行為有炒作之嫌，但既然事件已經(jīng)發(fā)生了，在勇于承擔自己責任的同時，將品牌信譽度損失降到最低，將一個負責任的企業(yè)形象展現(xiàn)給公眾，也是一種聰明的營銷策略。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)成為日常生活中不可或缺的一部分，以及國內(nèi)網(wǎng)民素質(zhì)的不斷提高，網(wǎng)絡(luò)已不再是那些迷戀網(wǎng)絡(luò)交友和互聯(lián)網(wǎng)游戲者的天下。網(wǎng)民的思想和言論已經(jīng)逐漸成為整個互聯(lián)網(wǎng)精神支柱，對互聯(lián)網(wǎng)電子零售商來說一旦采取的措施和手段處理不當，則有可能導(dǎo)致這根“支柱”的垮塌和倒壓，相信沒有多少B2C能夠扛得起如此沉重的壓力。在信息化高速運轉(zhuǎn)的今天，公信力的下降對電子零售市場的發(fā)展無疑是致命的。傳統(tǒng)企業(yè)能承受市場的各種波動影響，作為依托網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的B2C企業(yè)同樣應(yīng)該勇敢的承擔起來。誠信將成為是B2C自身誠信品牌建設(shè)的試金石。


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