【CPP114】訊：Tikita是我近期出差香港期間認(rèn)識的一個靠小飾品“揾兩餐”（粵語）的殘疾人。本文部分內(nèi)容摘自筆者寫的《Tikita》，其服務(wù)意識引發(fā)了作者對于中國大陸印刷人常討論的“增值服務(wù)”的思考。

　　2010年4月28日晚7時左右，我準(zhǔn)備去天星碼頭坐小輪，從香港會議展覽中心旁的金紫荊廣場過來。在一座天橋上，Tikita自己制作的小工藝放在一個折式攤開的的平板包里。她的手肘處托著包，令其角度略超過90度角。小工藝種類很多，滿滿地。脖鏈較長，就勾綴在包的邊上，作展示用。亦有“庫存”，另有其它類別的脖鏈，蜷曲一扎放在一個塑料小袋里。麻雀雖小，五臟俱全，Tikita的“包”，類似北京后海或西安古城的胡同的飾物“小攤”。作為一個靠此“揾兩餐”（粵語）的人，想必她還有更多的飾物置于家里。

        我是遠(yuǎn)距離對她產(chǎn)生好奇的，走近、觀察、詢問。她屬于瓜子臉，眉清目秀，典型的廣東女孩。我問她為何不尋找朋友的幫助，例如開間網(wǎng)店之類。她說：“我是靠小手飾“揾兩餐”（粵語）的人，不打算做得太大；而且顧客覺得現(xiàn)場購買，感受更直接”；“朋友的幫助，還要看是否值得信任？”在演示脖鏈的效果時，她很熟練地自己圍了一圈。

　　脖鏈和手鐲做工是精細(xì)的。我不是專業(yè)者，看不出脖鏈?zhǔn)怯描F還是銀做的，但脖鏈佩在她的脖頸，夜色下有種朦朧的黛色，也許是脖鏈下方的一個光滑的“鵝卵石”的反光效果。手鐲在日光燈下有湖藍(lán)的反光，是我購后所贈者的評價。

　　港人的服務(wù)意識她都具備：手飾原料的產(chǎn)地的說明；現(xiàn)場佩帶飾品的演示；提供免費(fèi)維修服務(wù)的“售后服務(wù)”（她提供一張有郵箱的名片）；為我指路（如往尖沙咀方向走和往銅鑼灣方向走的方法，及兩地的特點）等。說的時候，她始終面帶微笑。

　　她是殘疾人，坐在輪椅上，也許裝上假肢，也站立不起來，這意味著她可能要一輩子在輪椅上度過。我的憐憫意識在我購買動機(jī)里占據(jù)了主導(dǎo)，但她卻用她的話啟示著我：她不需要外人對她的憐憫。其樂觀和對美的創(chuàng)造能力，甚至?xí)�感染別人。她使飾品不流于俗套：其飾品的不少原料從西班牙購進(jìn)；手鐲對于色彩的組合，明顯看出她的巧具心思。她作品的美帶給我們的愉悅是長久的。　　

　　我去買東西的時候，觀察過她的眼神，沒有一絲的悲觀和憂郁。我曾經(jīng)問她：“你考慮過，裝上假肢，讓自己的腳立起來嗎？”她說：“沒有，因為我覺得現(xiàn)在已經(jīng)很好啦”、“因為我覺得老天是很公平的...我已經(jīng)擁有太多...再沒有東西可以跟他換...。”信中，她又寫道：“我覺得人生根本就沒有完美，完美的就是天使而不是人，也因為不是完美，人才會努力去活得精彩希望接近完美，這才會珍惜有的，而且活得精神無悔今生。”其名片背面有句話：Life should be wonderful。

　　我原本只是好奇，未必有購買欲望。但在和她接觸和挑選過程中，逐漸從朦朧的購買欲望，轉(zhuǎn)向堅定要買一件，后來轉(zhuǎn)向堅定買兩件。從營銷而言，她是成功的。她在銷售產(chǎn)品期間所做的一切，只是港式服務(wù)意識的自然流露。國內(nèi)的人不斷地討論“增值服務(wù)”。有過中國香港及中國大陸生活或工作經(jīng)歷的有心人毫厘間看得分明、體味甚深，在我看來，港人是沒有所謂的增值服務(wù)概念的，因為我到港所住酒店的服務(wù)人員，在我說出第一句話（需求）的時候，她已經(jīng)替你說出和想出第十句話（需求）。

　　這點未免讓我想起中國大陸印刷業(yè)的學(xué)者、媒體經(jīng)常討論的“增值服務(wù)”。拿國內(nèi)的服務(wù)業(yè)與香港的服務(wù)業(yè)作比較，真是天壤之別。近日我出差國內(nèi)多個城市，那些懶洋洋的、面無表情、愛理不理的火車站售票員，確實需要灌輸“增值服務(wù)”意識，或大行“增值服務(wù)”教育。大概，只有落后地區(qū)的印刷加工服務(wù)業(yè)，其工作者才會喋喋不休地討論“增值服務(wù)”，一不小心即成“理論上的巨人，行動的矮子”。什么“增值服務(wù)”不“增值服務(wù)”，全身心投入、一切為顧客，自然流露，僅此而已！

　　談Tikita帶給我們的啟示，還必須要提到，工業(yè)化作品永遠(yuǎn)無法超越個人以獨特審美意識創(chuàng)造的作品，那將是百倍千倍的區(qū)別；更何況其作品凝結(jié)著她的缺憾帶給人的震憾，就象邰麗華之于“千手觀音”。


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