成希娟：這是一個很好的問題，因為我們兩個是屬于基層服務(wù)的管理，所以我們在這方面還是有一些比較基本的信息可以跟大家分享一下。華南區(qū)的中心是在深圳，深圳是全國的印刷中心，相對來說華南區(qū)是聚集了比較多的外資、港資，還有少量的臺資企業(yè)。這些企業(yè)相對來說規(guī)模也是走在市場前列的，他們都有比較完善的一些設(shè)備、流程、管理的體系。所以相對來說，我們?nèi)A南區(qū)還是有一些比較成熟的經(jīng)驗，或者說可以跟其他地區(qū)管理或者團隊做分享的。因為我們那邊的客戶，他們不僅僅是說要最基本的產(chǎn)品服務(wù)、速度服務(wù)，他們可能是需要全方位的、增值的、顧問式的，甚至要求一些海外客戶認證的服務(wù)。所以給我們?nèi)A南區(qū)的服務(wù)提出了蠻多的要求，促使我們可以在服務(wù)方面思考的更多。所以我們其實還有一個大中華區(qū)的專家組，這個專家組會把華南區(qū)的客戶經(jīng)驗、市場信息拿來跟其他地區(qū)一起做分享和研討，我們也會有服務(wù)公司的交換，現(xiàn)在這種區(qū)域化的界線已經(jīng)越來越淡了。

　　媒體：剛才一直說到響應(yīng)中心，中國的響應(yīng)中心不是24小時的吧?

　　徐燕：應(yīng)該這樣講，我們可以提供24小時的服務(wù)，但現(xiàn)在還沒有客戶跟我們要求這樣的服務(wù)。我想跟大家分享一點，因為像柯達一直以來我們很強的地方在于說我們是商業(yè)是很強的。報業(yè)今年可以看到柯達有不錯的進步，所以我們也越來越多的面臨到報業(yè)的客戶有一些不一樣的要求。所以我們已經(jīng)有針對報業(yè)客戶的一些特殊安排，保證他們在夜間也是可以得到恰當(dāng)?shù)闹С帧�從印刷這個行業(yè)來講，我們現(xiàn)在沒有24小時服務(wù)，但是我們可以。從數(shù)碼印刷的角度來講，其實像萬印，因為他們是做一些帳單、帳機什么的，基本上我們一直以來都是24小時的服務(wù)。

　　媒體：現(xiàn)在升級完畢之后投入使用了嗎?

　　徐燕：其實是這樣的，我們的3000萬也是分步驟的，到目前為止我們已經(jīng)有一些系統(tǒng)升級已經(jīng)完成，還有一些正在進行當(dāng)中，有一些也正在調(diào)研當(dāng)中。

　　媒體：我更想了解柯達的發(fā)展方向，像今年推出的stream 新技術(shù)，在全球或者在中國有沒有推廣的計劃?

　　徐燕：當(dāng)然有，事實上今天其實蠻遺憾的我們程總沒有過來，因為他不光是整個大中華區(qū)的服務(wù)總監(jiān)，他其實也是兼任了我們在數(shù)碼印刷這一塊亞太區(qū)市場拓展這方面的職務(wù)。stream 其實對我們來講是非常重要的一個產(chǎn)品，所以今年針對stream 也有一系列的市場活動在進行，包括有一些我知道的東西，我也許不知道全部。但是我知道我們很廣泛的接觸我們的客戶，因為大家也有聽到這個概念，我們會進一步坐下來跟他探討，這個新技術(shù)會對他現(xiàn)有的流程帶來什么樣的新變化。我們還有相當(dāng)多的VIP客戶，也曾經(jīng)到我們拜頓的工廠和研發(fā)部那邊看到那個東西，真正的去親身體驗一下stream 能給我們帶來什么東西，它的速度相當(dāng)于三臺對開印刷機的產(chǎn)能，它的效果相當(dāng)于200線的印刷效果，他的油墨成分也是跟目前傳統(tǒng)油墨的成分是相當(dāng)?shù)模�而且它完全摒棄了中間的硬板、膠片、藥水這樣的一些過程，其實也是迎合了我們現(xiàn)在所說的要低碳、環(huán)保。因為中國現(xiàn)在開始也越來越關(guān)注環(huán)保的問題，我們要有可持續(xù)的發(fā)展，讓客戶近距離的體驗stream ，看看stream 能給我們帶來什么。

　　媒體：對于那些由代理商銷售出去的產(chǎn)品，剛才也提到了也可以享受到同樣的服務(wù)，但是怎么做到呢?我們是對代理商的服務(wù)人員做培訓(xùn)，還是說有標準的，還是說我們都有一個柯達的服務(wù)標準?

　　徐 燕：其實是這樣的，第一我們在選擇代理服務(wù)合作伙伴的時候非常慎重的，是希望跟真正有意愿做很好服務(wù)的人作為我們的合作伙伴，所以你會發(fā)現(xiàn)我們的合作伙伴都是長期的，而且都是很問爹的，我們有相互之間的信任。代理商的客戶，第一代理商對客戶他有能力，他跟客戶更近，或者說他跟客戶之前有一些聯(lián)系或者關(guān)系在那邊，使客戶愿意成為我們這家代理商的客戶。第一、面對客戶的界面仍然是柯達，也就是說客戶出問題的時候，他依然可以打電話到柯達的800中心，我們可以在系統(tǒng)里面看到他是我們的間接客戶，但是我們依然會為他提供遠程的支持，幫他做一些診斷。當(dāng)他真的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的服務(wù)是需要的，我們才會跟代理商說這家客戶有問題了，你需要去響應(yīng)這家客戶，而且這個響應(yīng)時間也都是跟柯達對客戶的承諾是保持一致的。因為是柯達來做，我們的響應(yīng)中心其實是我們服務(wù)的中樞或者說大腦。我們經(jīng)常說任何一個問題都是有兩個負責(zé)人的，一個是我們的工程師或者專家，他是從技術(shù)上面來對這件事情負責(zé)，另外一個就是我們的客服代表，他是從流程以及響應(yīng)時間方面來對這個負責(zé)。也就是說我們這個雙保險，就保證我們響應(yīng)的及時性和有效寫。也就是說代理商會做第一線的像現(xiàn)場支持什么的，而且當(dāng)代理商一旦出現(xiàn)問題之后，他也會第一時間找到我們的專家團隊，我們的專家團隊也會根據(jù)他的需求或者客戶現(xiàn)場的狀況，給他一些建議指導(dǎo)，或者說我們的專家到客戶現(xiàn)場去幫他解決問題。所以我們可以說即便是代理商服務(wù)的客戶，我們也是由柯達來作為保障，可以保證服務(wù)的品質(zhì)，而且我們每個月有定期的客戶調(diào)查，還有每年我們請第三方機構(gòu)來做的一些定期的售后服務(wù)品質(zhì)的調(diào)查，也都是包含我們的代理商客戶的。所以我們是希望借用這樣的方式，不管是誰服務(wù)我們都可以保證服務(wù)的品質(zhì)。

　　媒體：談一下我們的服務(wù)團隊下一步的宣傳是什么樣的?

　　徐 燕：基本上我們6月份的宣傳是集中在研討會，7月份的宣傳會集中在響應(yīng)中心。其實響應(yīng)中心從整個服務(wù)業(yè)來講不是什么新的東西，早就有了，但是對于印刷行業(yè)里面，你會發(fā)現(xiàn)響應(yīng)中心其實不是那么普遍的。所以我們是希望在7月份做響應(yīng)中心推廣的時候，讓客戶更多的了解到柯達的響應(yīng)中心在發(fā)揮什么樣的作用，怎么樣保證客戶的問題，讓他的問題可以及時的解決，怎么樣保證客戶的及時性、有效性，保證整個服務(wù)的品質(zhì)。所以7月份應(yīng)該是這樣的，包括后面還有計劃。

　　成希娟：我們現(xiàn)在準備的計劃是有一個個人的形象推出來，但是他代表的是柯達服務(wù)。因為我們有一個非常優(yōu)秀的，他自己是有專欄，然后獲得非常多的技術(shù)方面的證書，在這個行業(yè)里我相信很多人都會知道，但是我們也挺埋沒的，我們希望把這個人物共享出來。雖然他自己在一些網(wǎng)絡(luò)上有個人的專欄，但是我們還是把他推廣出來，作為很優(yōu)秀的人才。然后還會有一些跟客戶之間的互動，我們是希望有一些客戶的走訪，然后做一些客戶的專訪，甚至?xí)�有一個計劃我與柯達服務(wù)的有獎?wù)魑模�是已�?jīng)有計劃的。

　　主持人：今天我們就到這兒，謝謝大家!


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