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去年電商投訴近10萬起當(dāng)當(dāng)、亞馬遜列前十

2013-03-18 08:52 來源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào) 責(zé)編：王岑

摘要：: 2012年，電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，在帶給消費(fèi)者購物便利的同時(shí)，侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也日益嚴(yán)重。

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　　【CPP114】訊：2012年，電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，在帶給消費(fèi)者購物便利的同時(shí)，侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也日益嚴(yán)重。日前，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2012年全國(guó)各地電子商務(wù)投訴約93600起，與2011年水平基本持平。
　　
　　報(bào)告還顯示2012年全國(guó)大規(guī)模性的電商價(jià)格戰(zhàn)不下10次，而每次價(jià)格戰(zhàn)過后的半個(gè)月左右時(shí)間，均為用戶投訴高峰期。其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴占55.40%，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購為21.32%；移動(dòng)電子商務(wù)為5.36%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易為2.53%，其他電子商務(wù)類投訴為15.39%。
　　
　　報(bào)告還公布了2012年度十大熱點(diǎn)網(wǎng)購?fù)对V網(wǎng)站的名單，分別是：淘寶網(wǎng)、天貓、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)(以下簡(jiǎn)稱“亞馬遜”)、國(guó)美在線、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng)、唯品會(huì)、1號(hào)店。而《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在調(diào)查了中消協(xié)、“天天315”等第三方資料后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城等國(guó)內(nèi)大型電商同樣是被消費(fèi)者投訴較多的企業(yè)。
　　
　　亞馬遜被訴虛假促銷
　　
　　記者日前從北京市朝陽法院獲悉，因網(wǎng)購名表訂單被電商單方面取消，消費(fèi)者夏先生將亞馬遜訴至法院，要求其繼續(xù)履行訂單義務(wù)，并賠禮道歉。
　　
　　法院材料顯示，2012年9月5日，著名電商亞馬遜在其網(wǎng)站舉辦“名表新品折上最高立減500元”的促銷活動(dòng)，夏先生獲取了優(yōu)惠編碼后，用該編碼以優(yōu)惠的價(jià)格購買了依波牌、海鷗牌手表共3塊。三天后，夏先生陸續(xù)收到郵件通知，網(wǎng)站稱其購買的三塊手表因不能采購到貨，無法為夏先生發(fā)貨，并已取消了夏先生的訂單，在夏先生不知情的情況下將原有的訂單信息全部刪除。數(shù)日后，夏先生在亞馬遜公司的網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，其訂購的三塊手表仍然在售，只是售價(jià)比其購買價(jià)格高出許多。
　　
　　夏先生認(rèn)為其與亞馬遜公司之間的買賣合同已經(jīng)成立，亞馬遜公司單方面取消訂單并拒絕履行交貨義務(wù)的行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。亞馬遜公司以低價(jià)優(yōu)惠吸引消費(fèi)者，卻在消費(fèi)者下訂單后擅自取消訂單，恢復(fù)高價(jià)，拒絕發(fā)貨，也違反了誠實(shí)信用的原則。
　　
　　記者還了解到，在單方面取消夏先生的訂單后，亞馬遜僅僅為夏先生“賠付”了10元的禮品卡作為補(bǔ)償，并表示，亞馬遜的用戶協(xié)議約定，只有網(wǎng)站方(賣方)確認(rèn)發(fā)貨后，合同才將成立。
　　
　　隨后，記者查閱了中消協(xié)、“天天315”等第三方投平臺(tái)資料，發(fā)現(xiàn)在亞馬遜“9·5”促銷活動(dòng)中，有超過70位消費(fèi)者反映遇到了亞馬遜單方面解除訂單的情況，并且對(duì)于亞馬遜最終只愿賠付10元的禮品卡的解決方式感到不滿。這些消費(fèi)者也曾聯(lián)系組織了維權(quán)的團(tuán)隊(duì)，計(jì)劃對(duì)亞馬遜提出訴訟。不過，最終由于訴訟成本太高，目前還未提出訴訟。
　　
　　中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)表示，根據(jù)《合同法》，合同的成立需要“要約”、“承諾”兩個(gè)過程。亞馬遜公布產(chǎn)品的價(jià)格、型號(hào)、規(guī)格等信息，即符合“要約”的構(gòu)成要件，消費(fèi)者下訂單的行為則屬于“承諾”。因此，消費(fèi)者下訂單后，合同理應(yīng)隨即成立。而亞馬遜解以自己設(shè)置的用戶協(xié)議對(duì)合同進(jìn)行解釋，有悖于《合同法》，其所謂低價(jià)促銷也有淪為虛假宣傳嫌疑。
　　
　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌則認(rèn)為，亞馬遜的這一單方規(guī)定，屬于免除己方責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的條款，其效力有待商榷。“作為一個(gè)成熟的電商，根據(jù)庫存情況時(shí)時(shí)調(diào)整能否對(duì)某一商品繼續(xù)下單，這樣的技術(shù)手段恐怕并不難實(shí)現(xiàn)。”
　　
　　對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士指出，亞馬遜的上述行為的確涉嫌違法，但這在國(guó)內(nèi)電商行業(yè)中并不少見，而且已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。這是電商盲目促銷、未做好備貨的表現(xiàn)，暴露出國(guó)內(nèi)電商錯(cuò)誤地用追求低價(jià)、盲目擴(kuò)張?zhí)娲擞脩趔w驗(yàn)。而隨著國(guó)內(nèi)電商行業(yè)的快速發(fā)展，促銷和價(jià)格戰(zhàn)在今后會(huì)愈演愈烈，行業(yè)主管部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，電商企業(yè)也要加強(qiáng)自律，否則會(huì)有更多消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。
　　
　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)被訴銷售假冒產(chǎn)品
　　
　　和虛假促銷相比，消費(fèi)者更不能忍受的是電商企業(yè)銷售假冒偽劣產(chǎn)品。
　　
　　北京市朝陽法院庭審信息顯示，3月14日朝陽法院公開審理了“原告王某與被告北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛”一案。法院材料顯示，2012年2月25日，王某在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買了標(biāo)注由廣州保健園生物科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱保健園公司)生產(chǎn)的苦瓜清脂膠囊6盒，單價(jià)56元/盒，共336元，訂單號(hào)4142157929，貨到付款。經(jīng)查，苦瓜清脂膠囊的生產(chǎn)企業(yè)保健園公司為偽造廠名、廠址和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)。王某認(rèn)定當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的行為違反了《中華人民共和國(guó)食品安全法》(以下簡(jiǎn)稱《食品安全法》)第96條第2款和《中華人民共和國(guó)合同法》的相關(guān)規(guī)定，因此將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)訴至法院，要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退還貨款336元，給付10倍賠償金3360元，賠償王某因異地訴訟發(fā)生的交通費(fèi)960元，并承擔(dān)本案訴訟費(fèi)。
　　
　　對(duì)此，記者多次試圖聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面進(jìn)行采訪，但截至發(fā)稿，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)始終沒有給出回復(fù)。
　　
　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有著類似經(jīng)歷的不止王某一人。多家第三方投資平臺(tái)的資料顯示，2012年期間，有超過120位消費(fèi)者投訴當(dāng)當(dāng)網(wǎng)涉嫌銷售假冒偽劣產(chǎn)品。其中，北京李先生的案例極具代表性。2012年4月28日，李先生在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買了一塊卡西歐手表，單號(hào)為4387564705，手表型號(hào)為EF-543D-1A，原價(jià)2104元，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)當(dāng)時(shí)只賣568元，打2.7折。在下單之前，李先生專門打電話向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)詢問是否是正品。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)當(dāng)時(shí)回答，只要是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上賣的，絕對(duì)是正品，并聲稱，如果不是正品，假一賠五。
　　
　　但在收到手表后，李先生卻發(fā)現(xiàn)手表出現(xiàn)了問題，隨后他將表送到卡西歐手表的實(shí)體店鋪進(jìn)行修理，但工作人員卻拒絕了他的請(qǐng)求。在經(jīng)過了一番波折后，卡西歐公司為這塊手表進(jìn)行了鑒定，鑒定結(jié)果出人意料——假冒卡西歐手表。